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中国石化—全国最大的VoIP分布式组网系统
 

        中国石油化工股份有限公司 (以下简称“中国石化”)是一家致力于石油、天然气的勘探、开采和贸易、石油产品的炼制与销售及化工产品的生产与销售的上、下游一体化的能源、化工公司。根据2006年的营业额,中国石化是中国最大的上市公司,原油产量突破4,000万吨;炼油能力排名世界第三位;乙烯产能排名世界第四位;成品油销售网络不断完善,自营加油站数量达到2.8万座,排名世界第三位。中国石化已成为世界级规模的一体化能源化工公司。
        中国石化于2004年投资建设的完全分布式的客服系统采用了英立讯科技的ZingSwitch一体化交换机为核心设备构建了一个统一面向客户的呼叫中心平台,通过统一的特服号接入,实现统一的客户服务界面,统一的热线功能和统一的服务标准。
        中国石化客服系统遍布于全国的192个城市,采用VoIP进行全国分布式三级组网。中国石化北京总部为第一级,各省会城市和直辖市为第二级,省内地级市为第三级。三级系统之间通过两个数据网络建立IP通道。
        每一级系统中,客户通过本地PSTN网络接入到各级的呼叫中心一体化交换系统中,各级一体化交换系统通过VoIP技术实现全国通讯组网。在一级、二级客户服务系统中设有客服业务应用平台,为客服系统提供业务应用数据和业务应用模型。一级、二级呼叫中心一体化交换系统分别调用同级别的客服业务应用平台接口来实现客户服务功能。三级客户服务系统不设有客服业务应用平台,通过直接访问二级客服业务应用平台来实现客户服务功能。同时,客服业务应用平台可以通过数据网络逐级进行数据采集,最终汇总到一级客服业务应用平台上。
        客服系统在总公司和省级单位分别设置全网系统管理软件,对所管辖的网络设备进行动态监控,保障呼叫中心系统的正常运行。
        整个客服系统的总设计容量达到13800线,并且整个系统对客户完全透明,客户意识不到呼叫中心的分布式结构。
 
        系统拓扑结构图如下:
 

        中国石化拥有中国最成熟的成品油销售网络。中国石化加油卡客户服务系统作为中国石化大力拓展市场、完善营销网络建设、增强市场控制力的主要措施之一。ZingSwitch一体化交换机在中国石化加油卡客户服务系统中的成功应用,为中国石油化工股份有限公司在当今能源领域竞争日趋激烈的今天树立了更好的品牌形象,大幅减少客户电话的排队和等待的时间,大幅提升了消费者对其服务的满意程度,同时利用呼叫中心系统的先进技术提高了服务人员的工作效率。
        在经过实践的考验后,中国石化对英立讯科技的ZingSwitch一体化呼叫中心平台产品及英立讯公司为中国石化设计的全国统一呼叫接入平台的组网方案非常的满意。中国石化加油卡客户服务系统已经成为成品油营销的有力武器之一,截止2007年3月底,拥有中国石化品牌的加油站共28,885座,其中自营加油站28,075座,充分发挥品牌价值,扩大零售和直销总量,提高终端销售比例,更好地为客户服务,增强市场竞争能力。

 
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