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商务部—12312举报投诉服务中心
 
        中国国际电子商务中心(CIECC)是中华人民共和国商务部信息化建设执行机构和技术支撑单位,肩负着国家信息化建设重点工程金关工程主干网(中国国际电子商务网)的建设、运营、维护的使命,承担着国家级电子商务国际合作与对外交流的重任,是联合国贸易网络中国发展中心、APEC电子商务工商联盟所在地,是现任泛亚电子商务联盟轮值主席。
        商务部针对当前商务领域执法力量薄弱、分散、人员素质参差不齐的现状,借鉴农业、卫生、交通、文化等部门经验,结合有关文件要求及商务行政执法工作实际情况,确定建立健全行政执法程序和制度,建成统一、规范、高效的商务执法队伍,形成权责明确、行为规范、监督有效、保障有力的商务行政执法体制。
        为畅通举报投诉渠道,便利社会公众参与,商务部12312举报投诉服务中心在全国各省会城市和地市级城市商务主管部门逐渐开通热线电话,并对全国服务平台进行统一监控、统一指导,建立举报投诉奖励制度,构建以12312热线电话、互联网断线举报等多种方式共同发挥作用的举报投诉服务体系,形成商务系统“统一核心、统一逻辑、共享数据”的市场监管公共服务平台。
        12312举报投诉服务中心选用英立讯科技ZingSwitch先进的一体化解决方案,整套平台可通过英立讯科技专利VOE技术平滑扩容到10000座席以上,完全满足商务部30多个省中心、300多地级市全国组网的要求。平台采用嵌入式实时操作系统、固化内核,高度集成PBX、CTI、录音、报表、IVR等呼叫中心主流功能模块,即可实现短信、传真、邮件、WebCall、WebChat等多媒体接入的混合排队,也可实现即时语音的单独排队。另外ZingSwitch  呼叫中心平台可根据用户业务需求灵活定制路由策略,完全满足客户需求;座席人员分属于不同的技能组,由技能组中座席人员统一接听处理群众来电;支持远程座席、远程中继的接入,最大限度的满足用户本地接入、本地服务的服务宗旨,为人民群众提供便利的投诉举报通道。通过交换机内部集成的芯片级录音方式,解决了传统基于IP录音方式的不足;班长座席监控系统,随时监控话务员服务质量与话务量变化,并根据软件提供的数据及时调整各技能组线数、人数,保证“12312”热线电话畅通与高效。
        12312举报投诉服务中心在全国范围内做好保护知识产权举报投诉、数据统计、信息报送等日常工作基础上,要适应转变政府职能、加强市场监管的需要,继续深入开展整顿规范市场经济秩序,进一步探索拓展举报投诉和咨询服务范围,积极开展商贸领域市场秩序举报投诉服务工作。
        12312举报投诉服务中心满足了同时处理多种业务的需要,并将遍及全国的商务主管部门所辖的各行业部门连接起来,形成商务执法服务的热线网,架起了全系统信息共享的桥梁,为各级管理干部和技术人员进行业务管理和决策提供了依据。
 
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